PROYECTOS
DIAGNÓSTICO DEL PROCESO HIPOTECARIO
Finanzas
METODOLOGÍAS
Entrevistas en profundidad | Design thinking methodology
SECTOR
Finanzas
AÑO
2019
Descripción
Nuestro cliente quería obtener una visión completa y detallada del proceso hipotecario actual mediante la escucha activa de distintos agentes clave internos y externos.
Por ello, se trabajó en identificar los puntos críticos de este proceso y evaluar el grado de satisfacción con el mismo. Esto permitió diseñar un plan de acción compartido entre los distintos agentes a través de la definición de acciones de mejora que reforzaran la satisfacción de la red comercial y el servicio al cliente.
Mapeo de procesos mediante entrevistas en profundidad
Diagnóstico de situación
Evaluación del proceso
Propuestas de mejora en procesos, roles y herramientas
“El procedimiento de actuación es muy rígido, con poco margen de maniobra. Además, se le va añadiendo complejidad que hace que cada vez sea menos funcional y que sea imposible avanzar con normalidad…”
Gestor del banco
COMPRENDER
EL PROCESO
Realización de entrevistas en profundidad con cada uno de los agentes internos y externos involucrados para entender la valoración y percepción global del proceso, el impacto del funcionamiento actual del proceso en su actividad, así en cómo se siente el agente ante el proceso.
ANALIZAR DETALLADAMENTE
EL PROCESO
Desarrollo del customer journey del proceso hipotecario actual: etapas que lo componen y nivel de satisfacción para los distintos agentes participantes del proceso, identificación de pain and gain points detectados, roles, herramientas y métricas asociadas, percepción de la competencia y valoración del propio banco.
IDENTIFICAR
ÁREAS DE MEJORA
Identificación y propuestas de área de mejora a accionar en distintos niveles: a nivel operativo y procesos, a nivel de personas, a nivel de herramientas y a nivel de métricas de evaluación.
Esto ayudó al diseño de un roadmap de acciones clave a nivel cross a desarrollar a corto, medio y largo plazo.
