PROYECTOS
NUEVO MODELO COMERCIAL: MEJORANDO LA EXPERIENCIA DE CLIENTES Y GESTORES
Finanzas
METODOLOGÍAS
Investigación cualitativa | Entrevistas en profundidad | Design thinking methodology
SECTOR
Finanzas
AÑO
2021
Descripción
Nuestro cliente se enfrentaba al reto de entender las primeras experiencias de clientes y red comercial y el impacto generado de un nuevo modelo de distribución.
Mediante un estudio cualitativo basado en la escucha profunda y en la observación en contexto a lo largo de toda su experiencia con el banco, se identificaron las necesidades no cubiertas en el proceso de comunicación y acompañamiento, así como la definición de ideas de mejora y recomendaciones para la implantación del nuevo modelo comercial.
20 participantes entrevistados en profundidad
5 segmentos de clientes involucrados
Customer Journey: mapeo de la experiencia del cliente
+ 20 acciones de mejora al modelo actual
“Es un cambio radical: de tener un contacto diario con gente y unas colas brutales a no tener clientes en la oficina. Nos tenemos que acostumbrar a otros parámetros”.
Empleado de oficina
PERCEPCIÓN GENERAL
DEL NUEVO MODELO
Entender los elementos clave del nuevo modelo de servicing desde el punto de vista del cliente y de la red comercial: características específicas y protocolos de los nuevos procesos/servicios.
Valorar el impacto del nuevo modelo en la relación y percepción de los clientes sobre la entidad.
VALORACIÓN
DE LA EXPERIENCIA
Valoración de la experiencia vivida del cliente durante el proceso de cambio al nuevo modelo de servicio: definición de las diferentes etapas e identificación de gain y pain points para cada una de ellas.
Valoración del proceso de la comunicación y acompañamiento a cliente y a la red de ventas.
IDENTIFICACIÓN DE
OPORTUNIDES DE MEJORA
Identificación de áreas de mejora en el nuevo modelo de distribución: servicio de mostrador, cajeros automáticos, banca digital, gestión de cita previa y atención telefónica.
Oportunidades de mejora transversales para el Banco: acompañamiento/formación del empleado, comunicación/ acompañamiento a clientes.
