Ariadna Román / Ana Leal
Consultoras Senior
30 julio, 2024
El impacto del consumidor multitasker
La tecnología está transformando profundamente la forma en que los consumidores realizan compras en línea. Cada aspecto, desde cómo buscamos información y evaluamos productos hasta cómo compartimos recomendaciones, está siendo moldeado por la evolución tecnológica. La inteligencia artificial (IA) se está popularizando y también está influyendo en las decisiones de compra, dando lugar a un nuevo panorama de comportamiento en el consumo. Este cambio se ve amplificado por la introducción de nuevos canales y procesos que incorporan tecnologías avanzadas para facilitar y mejorar las experiencias de los usuarios.
Este avance tecnológico ha dado lugar a un consumidor multitasker, caracterizado por su capacidad para realizar múltiples actividades simultáneamente y utilizar diversos dispositivos en su journey de compra.
Estos consumidores buscan conveniencia, eficiencia y personalización en sus experiencias. Sus dispositivos se convierten en herramientas integrales que permiten una navegación fluida: un consumidor puede buscar un producto en su teléfono mientras ve un video en una aplicación de streaming, comparar características en una computadora portátil durante el trabajo y finalmente realizar la compra desde una tablet mientras descansa en el sofá al final del día. Estos dispositivos facilitan la optimización del tiempo y la toma de decisiones informadas en cualquier momento y lugar.
En respuesta a las necesidades del consumidor multitasker, las empresas están desarrollando herramientas tecnológicas diseñadas para atraer su atención y mejorar su experiencia de compra.
A continuación, veremos algunas que están ganando destaque:
Probadores Virtuales: Explorando la Realidad Aumentada en la Experiencia de Compra
La realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) permiten a los clientes visualizar productos en 3D y probarlos virtualmente antes de adquirirlos, brindando flexibilidad temporal y espacial. Los consumidores pueden explorar productos en cualquier momento y lugar, sin estar limitados por los horarios de las tiendas físicas, los que les permite realizar estas actividades de manera más conveniente y práctica.
La realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) permiten a los clientes visualizar productos en 3D y probarlos virtualmente antes de adquirirlos, brindando flexibilidad temporal y espacial. Los consumidores pueden explorar productos en cualquier momento y lugar, sin estar limitados por los horarios de las tiendas físicas, los que les permite realizar estas actividades de manera más conveniente y práctica.
Además, esta tecnología permite tomar decisiones de compra más rápidas y bien informadas, optimizando el tiempo dedicado a esta actividad. La popularidad de esta tecnología está en aumento. Según una encuesta de PwC realizada en 2022[1], el 32% de los consumidores afirmaron haber utilizado realidad virtual en los seis meses anteriores y la expectativa es que este numero aumente en los próximos años.
El uso de estas herramientas también puede mejorar la experiencia de venta en las propias tiendas, atrayendo la atención de un consumidor que muchas veces esta “bombardeado de informaciones”. Un ejemplo de esta tendencia es la estación AR es la Lego Digital Box, una estación de Realidad Aumentadas que Lego ha implementado en algunas de sus tiendas y que permite escanear las cajas de los productos de modo que niños y padres puedan visualizar en 3D los juguetes que están pensando comprar ya montados.
Live Shopping: La Interactividad Redefine las Compras en Redes Sociales
Dentro de las redes sociales, el «live shopping» es otro canal emergente que ha ganado popularidad en el sector de la moda en Asia y que está comenzando a destacar en España. Mediante esta estrategia, los consumidores pueden realizar compras en tiempo real mientras observan transmisiones en vivo de productos o servicios, interactuando con la marca y recibiendo respuestas a sus preguntas al instante, lo que crea una experiencia de compra más interactiva y personalizada.
Por ejemplo, desde 2022, los usuarios de TikTok en el Reino Unido pueden comprar comida directamente a través de la plataforma[2]. Marcas como Pasta Evangelists, The Veg Box Company y The Fish Society ofrecen sus productos en TikTok. Esta iniciativa sigue la tendencia de otras empresas que buscan aprovechar el negocio de la entrega de alimentos. Según TikTok, los contenidos relacionados con alimentos generan más de 26.000 millones de visualizaciones.
Algunas marcas se apoyan en las plataformas de mensajería instantánea para dar facilitar la compra de sus productos. El supermercado DIA en Brasil, por ejemplo, ofrece la posibilidad de hacer compras directamente a través de su canal de WhatsApp y recibir en casa “en un instante”. [3]
Estas estrategias apoyan a un consumidor que busca formas convenientes, interactivas y personalizadas de realizar compras en tiempo real mientras continúan realizando otras actividades y se dedican a diferentes aspectos de su vida diaria. Optimizan la experiencia de compra al tiempo que maximizan la eficiencia y la flexibilidad para los consumidores multitasking.
Internet de las Cosas (IoT): Conectando el Hogar para Facilitar las Compras Inteligentes
Con el Internet de las Cosas (IoT), los dispositivos inteligentes en el hogar se conectan a través de internet y pueden interactuar entre sí para facilitar diversas tareas, incluidas las compras. Por ejemplo, las neveras inteligentes pueden monitorear el inventario de alimentos y hacer pedidos automáticamente cuando se detecta que ciertos productos están bajos. Del mismo modo, los altavoces inteligentes equipados con capacidades de IoT permiten a los consumidores realizar compras por voz sin necesidad de interactuar directamente con un dispositivo portátil.
Es una forma de optimizar el tiempo de los consumidores a través de herramientas de inteligencia artificial, además de proporcionar una experiencia de compra integrada y personalizada según las necesidades de aquella persona. Los dispositivos conectados aprenden las preferencias de sus usuarios con el tiempo y ofrecer recomendaciones relevantes y oportunas. De esta manera, amplía las posibilidades de compra al permitir transacciones mediante dispositivos conectados a objetos, optimizando el sin comprometer la calidad de la experiencia de compra.
Estrategias Generacionales: Adaptando la Experiencia de Compra a Diferentes Perfiles de Consumidores
Mientras que las generaciones más jóvenes continuarán buscando experiencias tecnológicas inmersivas, las generaciones anteriores continuarán valorando más la familiaridad y lo tradicional. Como ejemplo, es 2 o 3 veces más probable que Millennials y Gen Z hayan usado medios emergentes en sus compras (RRSS, emisiones en streaming) que generaciones anteriores.[4]
En este sentido, las marcas deberán centrar su atención en hacer partícipes a las generaciones anteriores, menos familiarizadas con la tecnología, en las nuevas experiencias de compra y los nuevos canales. Esto implica programas de capacitación, interfaces intuitivas y un enfoque inclusivo para garantizar que la tecnología mejore la vida de todos los clientes, independientemente de su edad o nivel de experiencia tecnológica. Equilibrar estas expectativas divergentes sin dejar de lado ambos bandos será esencial para mantener la relevancia y el atractivo de las marcas en un mercado diversificado.
El Futuro de la experiencia de compra: ¿qué tecnología adoptar?
En resumen, la era del multitasking en las decisiones de compra está siendo moldeada por avances tecnológicos que ofrecen experiencias más interactivas, personalizadas y convenientes para los consumidores.
Las marcas deberán conocer bien el mercado y su entorno para saber distinguir modas pasajeras de soluciones tecnológicas valiosas que han llegado para quedarse y cuya integración beneficia tanto a la empresa como a los consumidores. Esto implica una estrategia cuidadosa que combine la adquisición de talento tecnológico con una visión a largo plazo, asegurando que cada inversión contribuya a la innovación permanente y a una experiencia de cliente real mejorada.
